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退菜是大小餐厅都会遇到的情况,退菜处理不好,将会引起纠纷及更严重的投诉。其实退菜并不可怕,只要遵循一定的流程,找到退菜原因,对症下药,不但能够圆满解决退菜,顾客还能成为餐厅的回头客和老熟客。



1、退菜原因

1、菜本身质量问题(头发,变质,虫子)



头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关,然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销,如有异味坚决不能上桌。

苍蝇,小飞虫,一般都是餐厅内的纱窗没有关好,或有漏动,应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐,醋瓶等。 

就客人方面虽然店方尽量避免,但是如果发现问题,一定要用正确的观点处理问题,要求是尽快给客人满意的答复,不要推卸责任,领班或经理及时处理好问题,并及时给客人以安慰。 

店方在处理内部人员时,也应规定好责任,比方说,头发是在哪个环节出的问题,退了菜之后,及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任,避免纠纷。



2、一般就是服务员在点菜过程中,因为口音,业务不熟等造成的。



就客人方面也应根据客人的意愿,换菜或退掉,满足客人的心理。 

就服务员方面,在知道自己错的情况下,尽量和客人解释,如果遇到能善解人意的客人,你的过错,他也许会承担,最主要的是加强自己的业务水平。 

酒店方面把这种事情也划分到个人头上,加强约束。



3、客人自身情况



这种事情发生的机会不是很多,要针对不同的客人。总之遇到类似问题时,客人要急于了解酒店方面的处理意见,如果不能给予满意的答复,会影响客人的心情,但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足。酌情处理。



2、退菜情形



1、顾客取消:(服务员向客人确认好菜单后,收银员已输机,厨房未出品之前客人要求取消的菜品)

2、客人更换菜品:(客人在点单后,厨房未出品之前客人要求更换菜品,此现象在退菜表中注明更换的菜品及酒水名称)

3、沽清:(用餐中厨部准备不充分造成的临时沽清)

4、因服务员错误造成的退菜:(长期沽清已停牌却又点出、写错台号、并台转台、因未向客人确认好菜单已点又退掉等)

5、菜品质量问题:(选料、加工工艺、口味质量、色泽、温度、所盛器皿、假货、货不符实、有异物)

6、太慢:(催菜一次以上或延时间7分钟(午市)10分钟(晚市)

7、输机错误:(错台、遗漏、重复数量、入错品种)



3、退菜管理规定



1、全月的退菜率不得超过1%。(现在不得超过30000元)

2、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额,未造成损失的由责任人按菜品售价的30%进行赔付,造成损失的全额赔付。(注:“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做,未造成菜品成本损失;“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜,已造成菜品成本损失。)

3、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。

4、由于收银人员的过失导致的退菜,由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。

5、店内收银人员应按正常程序输入单据,不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入,这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。



4、退菜责任分类

厨房责任:



厨部按退菜严重程度分为AB两级;

A级为责任事故:

如菜肴中有异物(头发、虫子、绳原料未洗干净等)、原料变质、不新鲜等;

处罚:责任人(档口)按菜品售价的60%赔偿,主管连带赔偿金额的20%,(赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分);

B级为技术问题:

如:菜肴过咸或过淡,烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。

处罚:责任人按菜品售价的60%进行赔偿,主管连带赔偿金额的20%(赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分);

C级为超时问题:

在厨房制作过程中压单,忘记起叫,忘记做,压菜或传菜不及时、备料不足,制作慢,丢单,备叫菜品未起叫就做了,菜品质量不过关,二次加工等造成的超时而退菜的,由厨房相关责任人负全部责任。

D类情况:

因操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的,由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿,部门负责人不负连带责任。



楼面部责任



A类情况:

菜品表面出现异物,上桌前未及时发现,当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿,中备相关人员按40% 赔偿;

B类情况:

凡在规定时间内菜品没上齐,服务员应在2分钟内催菜(电话或对讲机),如催菜不及时而造成退菜的服务员按菜品售价的80%进行赔偿,部门负责人连带20%的责任(包括折扣部分);

C类情况:

因点错菜、漏点、漏输单、输错单、菜单写的不全或不工整,海鲜单上没写时间或写错时间;上菜时打翻,上错菜,压单,忘写“备叫”,餐中加菜上传不及时、压菜或传菜不及时造成的超时而退菜的,相关责任人负全部责任,按菜品售价的60%赔偿,不追究连带责任(进行赔偿时包括折扣部分);

D类情况:

应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的,由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿,部门负责人不负连带责任。



5.1其它责任归属



1、凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜,超出规定时间及由速度慢造成的退菜属B级退菜,菜品买单比例为灶台50%,切配35%,打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元(因未造成浪费),操作的按原价买单。

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